Fråga en plattformsleverantör vad deras produkt sparar åt dig och du får en siffra. Den är ofta stor, smickrande och förmodligen fel – inte nödvändigtvis för att någon ljuger, utan för att säljsamtal drar varje antagande åt samma håll.

Vi valde motsatsen. Vi byggde en offentlig ROI-modell för Hantera_ som du kan ändra, ifrågasätta och skicka till din CFO. Varje formel finns på sidan. Varje standardvärde har en källa och en markering som visar om det är ditt, vårt eller publicerat. När vi letade efter data upptäckte vi något oväntat: nästan inget finns i en form som går att citera.

Problemet med en enda ROI-siffra

En enskild siffra döljer hur försiktiga eller generösa antagandena är. Därför byggde vi modellen som ett spann med tre punkter:

Konservativ – bara drift: fel som förebyggs och kostnader som faktiskt försvinner. Den nivå vi skulle försvara i ett styrelserum.
Balanserad – dessutom täckningsbidraget från kunder som stannar.
Full – dessutom ersättningskostnaden för att inte behöva förvärva en ny kund för varje kund som försvinner. Den är streckad och aldrig rubriken.

Varje nivå är den föregående plus en ny, mindre säker term. Spannet kan därför inte manipuleras genom omordning. Med standardvärden är det €119 till vänster och €307k till höger; 39 % av den fulla siffran är hårda driftpengar.

Sex val som gjorde siffran mindre

Marginal, inte omsättning. En förlorad order på €80 är inte €80 i förlorad vinst. På retentionssidan används täckningsbidrag efter varukostnad och frakt.

Endast framtida livstid. Vi räknar bara order kunden annars skulle ha lagt framåt, inte intäkter som redan kommit in.

Halverad churn-siffra. Det är modellens viktigaste tal och alla publicerade versioner skiljer sig åt.

CAC utanför rubriken. Att ersätta en kund kan enligt publicerad forskning kosta fem till tjugofem gånger mer än att behålla en, men det gäller bara om ersättningen verkligen köps. Därför finns den endast i Full.

Tre effektreglage som kan sättas till noll. Vår uppskattning av förebyggda fel, kunder som återvinns i återhämtning och förebyggda statusfrågor är sidans mjukaste antaganden. Nollställ dem och modellen visar kostnaden av att inte göra något.

En regel för varje kostnad. Varje kostnad på sidan är ett fullt belastat värde som du ger oss; vi gissar inte om din arbetskostnad.

Vad vi fann när vi letade efter data

Modellen behöver dina indata: ordervolym, marginal och felfrekvens. Standardvärdena är våra, och där avgörs trovärdigheten. Andelen kunder som slutar köpa efter en dålig upplevelse har till exempel publicerats som ungefär 32 %, 84 % och vårt värde 15 %. Ett så stort spann är inte avrundning utan bevisläget. Vi utgår under det lägsta publicerade värdet, kallar det öppet en praktikeruppskattning och låter dig skriva över det.

Vi hittade också siffror som bygger på uttalad avsikt snarare än observerat beteende: ”Var är min order?” kan vara upp till 50 % av supportsamtalen under högsäsong, kostnaden $5–$12 kommer via flera leverantörssidor och ”nästan 40 % av brittiska återförsäljare” avser återförsäljare, inte order. Vi använder det vi kan verifiera och märker resten.

Tre siffror vi erbjöds och lämnade ute

Vi kunde ha skrivit en Forrester-liknande siffra som ”167 % ROI, återbetalning på under sex månader”. Den bygger på studier som andra leverantörer beställt om sina egna produkter. Vi lämnade också ute ”upp till 95 % mindre manuell datainmatning”, ”återkommande köpare spenderar 67 % mer” och 84 %-siffran ovan. Om vi inte kan visa matematiken ska vi inte skriva ut talet.

Gör den utskrivbar

/roi skriver inte ut en widget utan en fyrsidig A4-sammanfattning med svaret, dina indata och varje källas ursprung. Webbläsarens ”Spara som PDF” behåller valbar text och bättre typografi. URL och hash följer med så att mottagaren kan öppna samma konfiguration.

Vad vi skulle göra annorlunda

Vi skulle börja med källorna, publicera det som går att verifiera och först därefter bygga modellen. Vi gjorde implementation först, modell sedan och källletande sist. Resultatet är ärligt, men vägen var bakvänd.

Inbjudan

Modellen finns på /roi. Ändra vad som helst. Sätt effektreglagen till noll och se om svaret blir att den inte betalar sig. Har du bättre data eller hittar dubbelräkning, berätta det. Sidan har inget formulär, ingen grind och ingen lead capture; modellen är hela poängen.

Hantera_ sammanför allt efter köpknappen — order, leverans, returer och service — på en plattform. Se priser →