Försäljningen ger dig ordern. Att hålla löftet ger dig kunden.
Återförsäljare investerar mycket i att få kunder att köpa. Men förtroendet byggs efter köpet, när kunder väntar, undrar och avgör om de kan lita på ert varumärke igen.
Kunder upplever inte era avdelningar, system eller processer. De upplever ett löfte: att det som såldes levereras som förväntat.
Varje order är en samling löften – produkttillgänglighet, leverans, kommunikation, returer, återbetalningar och återhämtning när något går fel. När löftena hålls växer förtroendet. När de brister sprids kostnaderna över support, verksamhet, ekonomi och marknadsföring.
De företag som vinner lojalitet är inte de som eliminerar kundkontakter. De är de som tar bort onödig friktion, löser problem snabbt och ger människor möjlighet att göra rätt när det betyder som mest.
Teknik i sig kan inte skapa förtroende. Men den kan ge team den insyn, det sammanhang och det mandat de behöver för att hålla sina löften.
För efter köpet handlar kundservice inte om ärenden.
Det handlar om att hålla löften.
